Compartimos los 10 procesos clave para incursionar en el comercio electrónico con pasos firmes.
En nuestro país, 3 de cada 10 pymes ya están vendiendo por internet (Estudio de Venta Online 2021), un dato que no sorprende, si se recuerda que antes de la pandemia el comercio en línea ya había estado creciendo año con año.
Aún tras la reapertura de los negocios, las ventas en línea están consolidándose como un modelo de negocio que llegó para quedarse. En rubros como la venta de alimentos y artículos de belleza, la tendencia al alza es irreversible.
Con esto mente, resumimos las recomendaciones generales de los expertos para iniciar un comercio en línea desde cero, consejos que también pueden ser útiles para quienes deseen expandir su negocio al mundo digital.
1. Hacer un plan de negocios
Como en toda empresa, en el comercio en línea es aconsejable empezar definiendo la ruta a seguir. Aún las empresas establecidas deberían realizar un plan de negocios para su incursión en el e-commerce, o bien, añadirlo al plan existente.
Este plan de negocios puede ser una redacción o un esquema como el modelo Canvas. Lo importante es que explique:
- ¿Qué vende la empresa? Entre más específico sea el nicho de negocios, mejor.
- ¿En dónde lo vende?
- ¿Cómo pagarán los clientes?
2. Conocer el marco legal del comercio en línea
En México, el comercio electrónico está regulado mediante distintas leyes y normas oficiales mexicanas.
Si bien es aconsejable recurrir a los servicios legales de un profesional especializado, es útil conocer que:
- La Ley Federal de Protección al Consumidor establece que los compradores tienen el derecho a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales y formas de pago por los bienes y servicios.
- La NMX-COE-001-SCFI-2018 regula el comercio electrónico, a través de disposiciones para ofrecer los productos y servicios en las páginas web.
Además, vale la pena echar un vistazo a la herramienta de Monitoreo de Tiendas Virtuales de la Profeco, en donde los consumidores revisan el nivel de cumplimiento de los sitios web.
3. Crear un plan de marketing
Enseguida, es importante establecer las estrategias para ganar clientes y fomentar la compra. De manera simplificada, podemos decir:
- Si el negocio es B2C, el objetivo será atraer la mayor cantidad posible de tráfico al sitio, para llevarlas por un embudo de ventas que permita ir convirtiendo a visitantes en prospectos (leads), y a éstos en clientes.
- Para empresas B2B, las estrategias más aplicadas son el Inbound Marketing, ventas inbound y los programas de referidos.
4. Diseñar la página de internet
Ahora sí, llegó el momento de crear una página web atractiva y funcional, que responda al plan de marketing, es decir, que esté creada para atraer a los visitantes y convertirlos en clientes.
Para lograrlo, hay herramientas gratuitas -como WooCommerce y Magento– y de paga, como Shopify y TiendaNube. Al respecto, se pueden revisar estos artículos:
También es recomendable escuchar el Webinar gratuito “Es hora: Da el gran paso a la tienda en línea”, impartido por César Cázares, CEO de la plataforma Merca Rancho.
5. Publicar contenidos atractivos
Es clave que los visitantes encuentren fácilmente la información que necesitan para su decisión de compra. Según la Profeco, los internautas mexicanos buscan estos datos para decidirse a comprar:
- Un catálogo de productos visualmente llamativo y profesional, con la descripción completa de cada artículo o servicio.
- Claridad en los tiempos de entrega y cargos de envío. Mientras que en las plataformas de paga, como Shopify, es sencillo agregar esta funcionalidad, en las herramientas gratuitas por lo general hay que pagar un plugin.
- Informar las opciones de pago.
- Anunciar ofertas.
6. Crear canales de servicio al cliente
Precisamente por ser online, la tienda debe esforzarse por abrir distintos canales de comunicación con los clientes. De esta manera, no solamente brindará un mejor servicio al cliente, sino que también despertará un mayor grado de confianza entre los visitantes a la página web.
Al respecto, es recomendable ver el Webinar “Claves de una buena atención al cliente en redes sociales”, disponible de forma gratuita en la Academia de Negocios Bind.
7. Incorporar un ERP compatible con el e-commerce
Los sistemas de administración ERP facilitan el control y la gestión de todos los procesos clave de cualquier negocio, como el control de inventarios, la contabilidad, facturación, finanzas, timbrado de nóminas, el manejo de las ventas y las compras.
Sin embargo, no todos los ERP son adecuados para administrar un e-commerce. Es indispensable elegir un sistema de administración en la nube que, además de estar integrado con la plataforma de la tienda en línea, permita optimizar las ventas en línea.
Un ejemplo es Bind ERP, un software de administración en la nube, integrado con las principales plataformas de comercio electrónico, que además facilita:
- Recibir pagos en línea
- Controlar los inventarios de distintos almacenes en tiempo real
- Automatizar la recepción de pagos
- Realizar la conciliación bancaria
- Ofrecer al cliente un portal de autofacturación
Para elegir el sistema adecuado, recomendamos la consulta del artículo “Ventas por internet: ¿cómo optimizarlas con un ERP?”.
8. Establecer cobros efectivos
Es aconsejable utilizar plataformas especializadas para recibir pagos, que ofrezcan los máximos niveles de seguridad y sean compatibles con los bancos.
Hay que tener en cuenta que, para ser competitivas, las tiendas necesitan ofrecer la mayor variedad posible de formas de pago: desde los depósitos en tiendas físicas, hasta las distintas opciones de pagos en línea.
9. Logística de envíos
El método de entrega favorito de los mexicanos es el envío a domicilio, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2021.
Por ello, para asegurar un buen servicio al cliente, hay que seleccionar la empresa de entregas que mejor se adapte al negocio.
Algunos factores por considerar son la cercanía con los almacenes, la cobertura geográfica, la atención al consumidor, los costos y los tiempos de entrega.
Asimismo, una opción de interés para las pymes en México es Sr. Envío, una plataforma de logística que permite al empresario obtener cotizaciones de distintas paqueterías.
10. Cuidar la experiencia omnicanal
Finalmente, hay que resaltar la importancia de ofrecer a los clientes una experiencia de compra y de servicio que mantenga la misma calidad, a través de distintos canales.
Hoy en día, los compradores buscan en diferentes medios la información de las marcas y los productos que desean.
Por ello, las empresas deben contar con una estrategia omnicanal que contemple la presencia de la marca en la página web, redes sociales, atención telefónica y otros canales, como lo pueden ser los medios de comunicación.
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Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
