Agilizar la cobranza con los clientes que han caído en impagos, requiere muchas veces negociar con ellos.
Actuar con actitud amable, pero firme, establecer los límites para dar concesiones, escuchar con paciencia y expresarse con asertividad, son normas básicas indispensables para seguir en cualquier negociación.
Sin embargo, a la hora de reclamar a los clientes el pago de una deuda, es importante tomar en cuenta algunas reglas adicionales. Así podremos llegar a un acuerdo beneficioso sin perder más dinero ni tiempo.
De acuerdo con el método propuesto por Pere Brachfield, consultor, gestor de cobranza y autor de varios libros sobre el tema, hay al menos 10 normas básicas a seguir para negociar con los clientes el pago de sus deudas. con mayores probabilidades de éxito.
1. Primero analiza al deudor y la deuda
Antes de buscar al deudor, hay que estudiar su expediente para conocer su solvencia, situación financiera y capacidad futura de pago. Entre mayor sea el conocimiento sobre el moroso, mejores serán las probabilidades de cobrar la deuda.
2. Separa la deuda del deudor
No se trata de enfrentarse con el moroso, de hacerlo sentir culpable o darle lecciones de ética y moral, sino de cobrar el impago. Por lo tanto, el cobrador debe evitar que la personalidad del deudor influya sobre sus objetivos.
3. Céntrate en cobrar, no en demostrar que tienes la razón
Esta regla está en relación con la anterior: lo importante no es ganar una discusión ni demostrar que se tiene la mejor postura, o que el cliente está en el error, sino cobrar el adeudo o llegar a un acuerdo para cobrarlo.
4. Estudia todas las alternativas de cobro
Este aspecto es inherente a cualquier negociación: siempre hay que anticipar los diversos escenarios y respuestas que puede dar el deudor. Pero también es importante tener la capacidad de improvisación e invención, aunque siempre dentro de los límites de la negociación.
5. Sé duro con la deuda, no con el deudor
Ser firme no es lo mismo que ser agresivo. Avanzar hacia las alternativas de pago no significa que debamos negar los motivos o pretextos que aporte el deudor. Lo más estratégico es evitar el terreno de lo personal y mantenerse en los argumentos de la deuda y de las alternativas de pago.
6. Deja primero que hable el deudor
En la primera parte de la negociación, es mejor que el cliente explique las razones por las que no ha pagado. Si escuchamos con atención, él o ella harán lo mismo cuando le expongamos sus alternativas de pago.
7. Haz ver al deudor que todo es de buena fe
El gestor o cobrador necesita despertar primero la confianza del cliente, para que éste considere seriamente las opciones de pago que se le presenten.
8. Evita discusiones y enfrentamientos
Por más alto que sea el monto de la deuda, la actitud en la negociación siempre debe ser amigable para llegar a un acuerdo. Las actitudes negativas pueden generar una posición defensiva en el moroso y la ruptura de las relaciones.
9. Establece los límites de la negociación
Es muy probable que el cliente moroso no esté en posibilidades de cubrir toda su deuda, por lo que debemos establecer un importe mínimo a cobrar en cierto plazo. Para ello, es básico hacer números. Solo así podremos asegurar que no estemos perdiendo dinero en el proceso de cobranza.
10. Analiza las objeciones
Mantener una actitud abierta para comprender los motivos del cliente, sin ceder en nuestros objetivos mínimos, nos ayudará a mantener el diálogo y la buena fe. Sin embargo, se aconseja tomar con seriedad las razones objetivas y no entrar a discutir las cuestiones subjetivas o personales.
Por ejemplo, en una negociación, no se puede aportar una alternativa a partir del argumento “la he pasado mal”. En cambio, si la contraparte presenta una constancia de retiro parcial de la Afore, por desempleo, el gestor ya tiene elementos para calcular la capacidad futura de pago y ofrecer posibles soluciones.
Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
