Tras haber iniciado como una tiendita sin bodega, es ahora una red nacional con 12 sucursales y tres centros de distribución. La historia de Ecomart muestra cómo el servicio al cliente es un diferenciador de peso.

En un mercado tan competido como el de las ecotecnologías para el hogar, Ecomart ha sabido diferenciarse haciendo algo que nadie más ofrece: acompañar al cliente a lo largo de todo el ciclo de venta, desde el diagnóstico de la necesidad, hasta los servicios posteriores a la instalación.

En seis años, esta comercializadora surgida en Monterrey pasó de ser una sala de ventas de menos de 30 metros cuadrados, sin bodega, a una red nacional con 12 sucursales y tres centros de distribución, ubicados en San Nicolás, Guadalajara y Querétaro.

La clave radica en la claridad y precisión de su enfoque: el servicio como diferenciador, lo que a final de cuentas proporciona tranquilidad al cliente. “Encontramos un nicho interesante por la parte de servicio”, recuerda Pablo Dangond, socio fundador de Ecomart, sobre los inicios de su compañía.

“Encontramos que muchos estaban ofreciendo los mismos productos, pero pocos estaban dando el servicio que el cliente esperaba. De ahí nos fuimos transformando en una empresa que más que productos, ofrece un servicio integral”, señala el también gerente de comercialización.

Más que una misión, su ADN

En el marco del desarrollo de vivienda sustentable en México, Ecomart provee ecotecnologías y soluciones verdes, como calentadores solares, sanitarios ahorradores, impermeabilizantes y otros aditamentos para generar ahorros y un menor impacto en el medio ambiente.

Además de trabajar con desarrolladores de vivienda, Ecomart atiende directamente a los clientes finales. “Ellos vienen con nosotros y escogen las ecotecnologías que mejor se acomodan a sus necesidades, pero que al mismo tiempo les ayudan a ahorrar”, explica Pablo.

En este sentido, el servicio al cliente no ha sido simplemente una misión, sino que forma parte de su ADN. “Nosotros nacemos con un enfoque más abierto, más social y cultural, de aprender de los clientes para ofrecer realmente lo que ellos necesitan. Entonces más allá de ofrecer estos productos por medio de los programas de Infonavit e Hipoteca Verde, nacemos como una empresa enfocada a dar servicios a los clientes”.

Al final, su diferenciador es la tranquilidad. Están posicionados en la mente del consumidor como un proveedor que les ofrece productos de calidad, “que el día de mañana vamos a estar ahí para dar la cara por si algo pasó, por si hubo un tema de garantías o de servicio”, refiere el empresario.

Delegar para crecer

Junto con sus socios, en los comienzos del negocio Pablo Dangond tomaba las llamadas, atendía a los clientes, capturaba los pedidos… pero pronto fueron creciendo a nivel nacional, por medio de un modelo de franquicias y posteriormente, con un modelo de sociedades.

“Un par de años después, ya con ese crecimiento pudimos empezar a negociar directamente con las marcas, dejar de comprar a distribuidores y ofrecerle nuevamente al cliente un valor agregado para que compre a un muy buen precio”, expresa el socio fundador.

En la trayectoria de Ecomart, fue clave aprender a delegar labores operativas y administrativas en proveedores confiables y eficientes. “Surgió la necesidad de migrar de un Excel a un sistema, sobre todo buscando la forma de llevar el sistema con nosotros”, rememora Pablo.

“Nunca quisimos trabajar con un servidor. Siempre estábamos muy enfocados en poder llevarnos el trabajo, de poder visitar al cliente en su casa y tener la herramienta a la mano, un sistema que pudiéramos llevar con nosotros y no estar amarrado a un servidor centralizado”.

La plataforma de Bind ERP les permitió esta portabilidad y vinculación de sistemas, con herramientas de métodos de pagos e inventarios. “De ahí surge la necesidad nuestra y de haber encontrado una herramienta como Bind, que la verdad estamos muy contentos y nos ha ayudado a organizarnos y a crecer”.

Por eso, la primera recomendación de Pablo para las empresas jóvenes es que deleguen, confiando en proveedores y aprendiendo en el proceso. “Va a llegar un punto en que los exceles no te van a facilitar el crecimiento o incluso administrar la empresa”, sentencia.

Por eso, la primera recomendación de Pablo para las empresas jóvenes es que deleguen, confiando en proveedores y aprendiendo en el proceso. “Va a llegar un punto en que los exceles no te van a facilitar el crecimiento o incluso… Clic para tuitear

Sus planes

Este año, Ecomart enfilará sus pasos hacia la venta y servicio en línea. Los clientes podrán rastrear sus pedidos, dar seguimiento a las instalaciones y encontrar otros servicios relevantes a través de medios digitales. Además, la compañía seguirá creciendo con su presencia física a través del concepto de showroom boutique.

Sin embargo, en un entorno cada vez más competitivo, en donde la oferta de productos se innova constantemente, Pablo tiene claro que proporcionar tranquilidad y confianza a los clientes seguirá siendo el gran diferenciador.