Las empresas siempre buscan un servicio al cliente de calidad, pero el concepto “atención al cliente de primer nivel” evoluciona y se transforma cada año.
Con frecuencia, surgen nuevas tendencias que proponen replantear el trato que se les da a los clientes o adoptar nuevas tecnologías. En este artículo, resumimos algunas tendencias de servicio al cliente prometedoras que los negocios pueden comenzar a implementar hoy mismo.
1. Omnicanal es mejor que multicanal
Una estrategia omnicanal reúne en una sola plataforma todas las vías de comunicación que una empresa normalmente utiliza (e-mail, línea telefónica, WhatsApp, redes sociales).
De este modo, los agentes de ventas no tienen que navegar entre diez pestañas distintas y pueden dar solución a las preguntas de los clientes en menos tiempo.
Además, con este sistema puede atenderse mucho mejor al usuario móvil, quien por lo general se comunica a través de apps de mensajería instantánea y esto hace que las empresas sean más competitivas.
¿Qué se necesita?
Para iniciar con una estrategia omnicanal, los negocios recurren a programas de software Help Desk, que permiten centralizar proveedores de chat distintos, canalizar llamadas telefónicas y consultar buzones de correo, entre otras acciones de atención al cliente.
Según las estadísticas, los compradores que se topan con una estrategia omnicanal gastan entre un 50-300% más que los consumidores tradicionales.
2. La hiperpersonalización ya está aquí
En la llamada era posdigital, que ya está aquí, la personalización es una forma de construir vínculos más estables e influyentes, adaptando el discurso publicitario a las necesidades y gustos de cada cliente.
Esto ya venía usándose hace mucho tiempo con las campañas de e-mail marketing remitidas a un cliente usando su nombre, pero la hiperpersonalización se trata de ofrecer productos a la medida, con base en los intereses reales de la audiencia.
¿Cómo empezar?
Hoy en día, la tecnología puede usarse exitosamente para llevar la personalización al siguiente nivel usando aplicaciones basadas en inteligencia artificial.
Específicamente, herramientas que aprovechen el análisis predictivo para anticiparnos a las respuestas o comportamientos de un usuario, y diseñar campañas de marketing más efectivas.
Entre las ventajas de la hiperpersonalización, tenemos:
- Se puede absorber información valiosa para mejorar el rendimiento del contenido, por ejemplo, en un blog de empresa.
- Es posible aumentar la tasa de conversión de tráfico en leads.
3. El autoservicio está vivo, pero hay que optimizarlo
El autoservicio dejó de ser, hace mucho, algo que solo se ve en las tiendas de comestibles o en los restaurantes de comida rápida.
Las personas quieren inmediatez, respuestas rápidas, pero no todas las empresas tienen una fila de agentes disponibles. Los chatbots son una gran opción, pero no siempre ayudan al usuario a resolver sus dudas y, al fin y al cabo, es esto lo que impedirá que los visitantes contacten al equipo de servicio al cliente.
Al mismo tiempo, si los encargados de atención tienen menos presión encima, pueden dedicar más tiempo y energía a atender a los clientes con problemas mucho más complejos.
¿Cuál es la solución?
Entonces, ¿cuál es la solución? Una base de conocimientos completa y siempre actualizada.
Las bases de conocimientos deben reunir cientos de preguntas que otros clientes han hecho antes y que ya han sido resueltas. De esta manera, otras personas con la misma pregunta pueden obtener respuesta inmediata sin tener que acudir al centro de atención.
Según HubSpot, el 81% de las personas intenta resolver dudas por cuenta propia antes de contactar a servicio al cliente. El trabajo de las empresas debe ser facilitarles la tarea construyendo una base de conocimientos detallada.
La importancia de seguirle la pista a las tendencias
Las tendencias de servicio al cliente cambian todo el tiempo, y es importante que los líderes se mantengan informados sobre los nuevos software de mesa de ayuda para migrar a opciones más compatibles con sus necesidades.
Esto se ve reflejado, por ejemplo, en las nuevas integraciones de servicios externos, como calendarios y apps de comunicación, que ayudan a los agentes de atención al cliente a brindar una experiencia de mejor calidad.
En ComparaSoftware, está disponible una lista en constante actualización de herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente.
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Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
