Construir una relación más cercana con el cliente, a través de programas de lealtad y servicio, es la principal apuesta de crecimiento de las empresas en México. Destacan también el desarrollo de nuevos productos y la retención del talento.

Walt Disney, el emprendedor que construyó su emporio desde cero, dijo alguna vez que “hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que los clientes vuelvan y además traigan a sus amigos”. Centrarse en el cliente es la primera condición del éxito de cualquier negocio.

La estrategia de crecimiento del 89 por ciento de las empresas mexicanas es construir relaciones cercanas con los clientes, a través de programas de lealtad y servicio, según el estudio “Perspectivas de la Alta Dirección en México 2019”, presentado por KPMG.

Esta idea es tan necesaria como redituable, pues el 57 por ciento de los empresarios piensan que centrarse en el cliente será la fuente más importante de utilidades durante los próximos 3 años. Asimismo, el 63 por ciento consideran que será el factor principal de competitividad para el mismo periodo.

Pero, ¿qué significa centrarse en el cliente? Los directivos y dueños de negocio consultados expresaron seis líneas de acción en particular:

  • Empatía
  • Personalización
  • Tiempo y esfuerzo
  • Expectativas
  • Resolución
  • Integridad

La tecnología está brindando las plataformas para mejorar la experiencia del cliente, de acuerdo con el reporte de KPMG Consultores. Las principales tendencias para lograrlo son el comercio electrónico, las herramientas inteligentes de atención en línea y en general el servicio multicanal, es decir, a través de distintos medios de comunicación con el cliente.

“Los minoristas, en su mayoría, ya utilizan aplicaciones para ventas en línea y entrega a domicilio o en tienda”, destaca el informe.

Retener el talento, pero ¿cómo?

Desarrollar el talento es ya una prioridad para las empresas, después de las relaciones con el cliente. Las razones son la guerra por los mejores recursos humanos y la evaluación que los mismos trabajadores hacen de las empresas, a través de las redes sociales.

El 78 por ciento manifestó que la inclusión de las nuevas generaciones es crucial en sus planes de crecimiento. Además, el 70 por ciento de los empresarios consideran que la diversidad es importante en sus equipos de trabajo, una proporción que aún es baja en comparación con los países más avanzados.

La innovación es el segundo pilar de la competitividad

Además de centrar los esfuerzos en el cliente, la innovación en productos y servicios se considera clave para mantener la competitividad. Los empresarios saben que el mercado es cada vez más cambiante y que tanto la tecnología como las tendencias internacionales transforman el entorno de negocios; por eso, la mitad planea desarrollar nuevos productos o líneas de negocio (50%).

El desarrollo de nuevos productos es también el segundo factor crítico para generar utilidades, seguida de la mejora de procesos, la reducción de costos, el desarrollo del talento humano, el enfoque hacia la innovación y la inversión en tecnologías de la información.

Crecer, pero ¿hacia dónde?

Querétaro es el principal destino de inversión, por tercer año consecutivo: el 33 por ciento piensa abrir algún tipo de negocio en esta ciudad. Le siguen Guanajuato, Nuevo León, Jalisco y el Estado de México:

  • 33% Querétaro
  • 28% Guanajuato
  • 27% Nuevo León
  • 27% Jalisco
  • 26% Estado de México

Caja de herramientas

¿Qué factores contribuirán en los próximos 3 años a la generación de utilidades?

  • 57% Centrarse en cliente
  • 44% Desarrollar nuevos productos o líneas de negocio
  • 44% Mejorar los procesos y el desempeño
  • 38% Reducir cotos
  • 33% Retener y desarrollar al talento
  • 33% Enfocarse y promover la innovación
  • 27% Invertir en tecnologías de la información
  • 26% Expandirse a nuevos mercados geográficos
  • 25% Transformar el modelo de negocio
  • 21% Realizar alianzas, adquisiciones o fusiones

Fuente: KPMG