Ante el crecimiento del comercio electrónico, es importante que los negocios se pregunten qué es omnicanalidad y por qué este concepto es clave.
Uno de los principales desafíos del ecommerce se asocia a la experiencia del cliente, pues al no generarse un encuentro presencial, es muy importante crear y cuidar cada momento de la compra. Por ello, se ha vuelto clave la omnicanalidad, que es una estrategia para impulsar las ventas con enfoque hacia los clientes.
Durante el 2020, debido a la pandemia del COVID-19 y a la necesidad de quedarnos en nuestras casas, el crecimiento que ya venía mostrando el ecommerce se aceleró: el número de nuevos usuarios no solo aumentó, sino que también incrementó su frecuencia de compra y el consumo online se expandió hacia muchas nuevas categorías.
Hace pocos días, se llevó a cabo El Buen Fin, una de las fechas comerciales más importantes en ecommerce, donde anualmente muchas empresas se suscriben a la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) para participar de días de grandes descuentos y promociones que activan y promueven la economía local.
Si bien todavía no contamos con los resultados finales, sabemos que, según AMVO, el 72 por ciento de los compradores estaban pensando en comprar algún producto o servicio previo a la fecha y más de la mitad lo haría solo de forma online.
¿Qué es omnicanalidad?
Una estrategia omnicanal consiste en centrar los esfuerzos de venta hacia el cliente, ofreciéndole:
- Una variedad de canales de pago, venta y entrega.
- Una experiencia de compra personalizada y homogénea, para que el cliente siempre se sienta en la tienda, desde cualquier canal.
“La omnicanalidad no significa estar en todos los canales, sino integrarlos para que los datos generados sean compartidos entre canales y equipos de trabajo”, afirmó Javier Goilenberg, CEO y co-founder de Real Trends.
Estos son 5 requisitos que todo negocio debe cumplir para considerarse omnicanal y brindar una excelente experiencia de compra:
1. Priorizar al cliente
Es necesario delinear los hábitos de compra del público target de cada negocio, dado que permitirá entender las demandas de los clientes y ofrecerles propuestas valiosas y adecuadas, en el momento justo
2. Definir el Customer Journey
Es decir, el recorrido que hace el usuario desde que encuentra el negocio hasta concretar la compra. Se conoce, también, como embudo de ventas y su objetivo es que el usuario convierta, vuelva a convertir y recomiende la marca a otros compradores, volviéndose promoter.
Si cada negocio comprende qué hacen sus usuarios en ese recorrido, podrán acompañarlos en cada fase.
3. Crear comunicaciones coherentes y empáticas de manera horizontal en todos los canales
La principal ventaja de la omnicanalidad es que permite construir un puente de comunicación y atención a clientes, independientemente del canal que se esté utilizando.
Por lo tanto, es fundamental la coherencia en los mensajes y la tecnología adecuada para lograrlo. A modo de ejemplo, si se brinda una excelente experiencia en el local físico, pero se responden con demora las consultas online, la experiencia de compra no termina siendo satisfactoria.
4. Integrar los canales
A partir de las preferencias del público target de cada negocio, las marcas pueden elegir dónde tener presencia.
Al momento de definir esta instancia, se presenta una buena oportunidad para considerar si quieres sumar nuevos canales o abandonar alguno de los que estás usando actualmente.
5. Medir los resultados
La elección de qué métricas analizar dependerá del objetivo central del negocio, que es independiente de los canales de venta en los que la marca elija tener presencia.
A su vez, hay métricas por canal, que se asocian a sus particularidades para medir la efectividad, los puntos de dolor y las oportunidades de mejora. La importancia está en crear una estrategia de medición integral que permita cruzar los datos generados en todos los canales.
“Las ventas online ya son moneda corriente, pero las empresas del entorno de ecommerce debemos seguir colaborando para brindar y garantizar excelentes experiencias de compra y venta. Para lograrlo, debemos enfocar nuestros esfuerzos en la omnicanalidad”, expresó Goilenberg.
Para estar al tanto de las novedades en ecommerce y lo que es omnicanalidad, se recomienda acceder a los recursos de aprendizaje en línea, como la sección Learning, de Real Trends, y la Academia de Negocios de Bind.
Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
